Customer Service

Agosto 23, 2018 By 0 Commenti

Customer Service

ovvero il servizio di assistenza ai clienti, finalizzato a garantire una soddisfazione della clientela e quindi una fidelizzazione della stessa.

Come lo definisce E. Turban, professore dell’Università della California, il customer service rappresenta «una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative». L’assistenza al cliente è una fonte essenziale per la crescita e per il successo aziendale e rappresenta quindi una delle attività più importanti.

Numerosi studi hanno dimostrato che risulta molto più dispendioso per le aziende attrarre nuovi clienti rispetto a mantenere quelli già esistenti. È quindi importante svolgere un’attività che soddisfi i bisogni del cliente in quanto, se soddisfatti del servizio offerto dall’azienda, torneranno ad acquistare.

Il cliente è il protagonista, anzi la relazione con il cliente è la chiave di un rapporto duraturo fra il brand e le persone.

Creare una vera e propria Customer Experience

Il primo step per una buona strategia di customer service sta nella creazione di una vera e propria Customer Experience, un guida contente valori e principi da seguire durante l’operazione di assistenza al cliente. Questo potrebbe rendere più semplice e coerente il lavoro soprattutto se effettuato da più persone nella stessa azienda.

Conoscere i propri clienti

Il prossimo step del percorso verso la creazione di un customer service di successo consiste nel conoscere i clienti che si affidano al vostro aiuto. Una volta empatizzato con il cliente, risulterà più semplice aiutarlo a risolvere le problematiche utilizzando una prospettiva differente.

Creare una connessione emotiva con il cliente

Avete mai sentito la frase “non riguarda quello che dici, ma come lo dici?”

Le emozioni, infatti, sono il fattore che influisce maggiormente nelle decisioni di un individuo.
Inoltre, secondo un recente studio dell’Harvard Business Review intitolato “The New Science of Customer Emotions”, i clienti che vengono coinvolti emotivamente sono:

  • Almeno 3 volte più portati a raccomandare il prodotto o servizio
  • 3 volte più propensi a riacquistare
  • meno inclini ad acquistare altrove ( il 44% degli intervistati ha confermato di non scegliere competitors)
  • meno sensibili al prezzo di vendita ( il 33% ha spiegato che avrebbe bisogno di trovare un’offerta maggiore del 20% per decidere di rivolgersi ad un altro acquirente).

Chiedere una valutazione ai clienti

Come capire se il supporto che state fornendo sia di aiuto al cliente? Basta chiedere! Un feedback può essere richiesto tramite email oppure chiamata

Oggi giorno si comunica attraverso la mail, le chat, whatsapp e i social. Punto di forza di questi sistemi è sicuramente la velocità di interazione che si configura come valore aggiunto da parte delle aziende che lo offrono.

In veste di assistente virtuale e lavorando da remoto io preferisco questo tipo di comunicazione perché mi permette di essere sempre reperibile e mi permette di connettermi ovunque. Se un cliente ha un’emergenza, o è all’estero, basta che mi mandi un sms o una mail o mi contatti trami i social (Facebook, Linkedin, Messanger, Twitter…) e io rispondo subito rapidamente. Secondo me, questo aspetto porta un notevole valore aggiunto perché permetter di interagire, di offrire o valutare numerosi servizi in brevissimo tempo.

Tuttavia, non dimentico che la relazione che s’instaura con il cliente è fondamentale!

Quindi, ben venga anche una telefonata per una nuova richiesta o per un reclamo.

Far sentire importante il cliente, offrire soluzioni efficaci e garantirgli un servizio efficiente garantisce il successo aziendale.

Ho letto di recente in un’intervista un’espressione che mi è piaciuta molto e ve la riporto: “far dormire il cliente tra due guanciali” J Credo che renda perfettamente l’idea di quello che il cliente si aspetta.

Sapere interpretare le esigenze dei clienti è una componente fondamentale per ogni azienda. Essere in grado di rispondere alle loro necessità è altrettanto importante ed è possibile farlo proponendo prodotti innovativi ma al contempo semplici e intuitivi.

Ogni richiesta di assistenza è una piccola #crisi che si può abilmente trasformare in una risorsa.

Quali sono i “benefici” che ti posso portare come AV?

  • Ti posso far risparmiare tempo e denaro.
    Sono sempre disponibile e flessibile perché lavoro da remoto on il mio spazio digitale.
    Paghi solo le ore di lavoro che andremo a pattuire e non devi pagare né ferie né TFR né permessi o malattia.
  • Vorresti avere un’assistente pronta a risolvere i problemi e quindi le emergenze?
    Se hai un problema, prima che si trasformi in un’emergenza, puoi contattarmi via email o con un sms. Ti rispondo nel più breve tempo possibile trovando una soluzione efficace e offrenoti un servizio efficiente.
  • Vorresti delegare le attività che ti rubano tempo (come ad esempio leggere le email o scrivere contenuti per il web, preparare il budget oppure una fiera…)?
    Lo so cosa pensi: hai già la tua segretaria personale che si occupa di queste mansioni ma se lei è già impegnata in altre attività o è assente, tu come fai?
  • Vorresti un lavoro ben fatto, contenuti eccezionali per un ottimo posizionamento sui social o sul web?
    Sono a conoscenza che hai un efficiente ufficio marketing ma io posso collaborare con te e il tuo reparto anche per la tua pubblicità. Senza competizione ma attraverso un rapporto di fiducia e alla pari.
  • Vorresti che ti aiutasse ad acquisire nuovi lead
    Grazie ai social, al DEM, all’inbound marketing posso aiutarti ad acquisire nuovi clienti senza impazzire!

E ancora…

  • Vorresti sempre la massima cortesia, puntualità e capacità di pianificare ed organizzare
  • Vorresti collaborare con una persona che possiede ottime capacità comunicative
  • Vorresti che ti capisse “al volo”
  • Vorresti un’assistente empatica e pragmatica allo stesso tempo proprio come la tua segretaria personale…

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